物業(yè)管理日常工作服務用語一覽

欄目：物管知識發(fā)布時間：2015-08-07

一、服務用語

服務用語是員工完成各項工作，提供最佳服務的最基本條件。服務用語能夠反映和傳遞公司的服務和管理水平。員工必須有一種文明、優(yōu)美的語言和令人愉快的聲調(diào)，才能使我們的服務顯得更有生機，才能更好地贏得業(yè)主的滿意和展現(xiàn)員工的優(yōu)秀品質(zhì)和工作責任心。

1．常用服務詞組和句子

（1）您好?。ㄏ壬⑿〗悖?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;">

（2）對不起！

（3）謝謝！

（4）請原諒！

（5）早上好、下午好、晚上好、晚安！

（6）明天見！

（7）祝您生日快樂！

（8）祝您一路平安！

（9）新年快樂！

（10）節(jié)日快樂！

（11）歡迎您光臨我們的大樓！

（12）真高興又在這里見到您！

（13）為您服務感到榮幸！

（14）對不起這是我的過失！

（15）有什么需要幫助的？

（16）請您走這兒！

（17）請您登記，您要找的部門（人）在幾樓幾號！

（18）請您不要著急，我?guī)湍朕k法！

（19）請收好您的證件，麻煩您了！

（20）先生，請問您找誰？

（21）請出示您的出門證及物品，我們需要查看，謝謝！

（22）請您稍等，我馬上給您聯(lián)系！

（23）請您交回會客證，再見！

（24）對不起單位已經(jīng)下班了，請您以后再來！

（25）對不起這里是值勤崗位，請不要在這里逗留玩耍！

（26）對不起單位還未上班，請您稍等！

（27）對不起這里是禁區(qū)，請您不要吸煙！

（28）對不起院內(nèi)不準停車，請您把車停到外面！

（29）歡迎光臨！

（30）您慢走！

2．服務忌語

（1）喂、哎找誰？干什么？

（2）站?。?span style="outline: none; border-width: 0px; border-style: initial; border-color: initial; padding: 0px; font-style: inherit; margin: 0px; font-family: inherit; text-size-adjust: none; list-style-type: none;">

（3）沒上班呢，出去等著！

（4）有事快說別哆嗦！

（5）墻上寫著呢，沒看見嗎？

（6）我不知道，我不管，你自己找去吧！

（7）這不管我事，愿找誰找誰！

（8）你自己不注意，能怨我們嗎？

（9）有本事告去，上哪兒告都行！

（10）喊什么，等一會，急什么！

（11）多大的事呀！沒什么了不起！

（12）等等沒看見正忙著嗎！

（13）你問我，我問誰去？

（14）不是告訴你了嗎？怎么還不明白！

（15）快點拿證件看看！

（16）沒證件不行出去！

（17）停車，要檢查！

（18）你怎么把車開進來了，誰叫你開進來的？

（19）這里又不是你家開的！

（20）出去，車不能進！

（21）喂，跟你說話呢，聽不見嗎？聾子嗎？

（22）還沒登記呢，闖什么，回來登記！

（23）煩人自己找去！

（24）少廢話再說也不行！

（25）你懂什么別說了，閉嘴！

（26）沒看見下班了嗎？走吧，干什么啦！

（27）不客氣的喊“老頭、老太婆、哥們”

3．常用服務用語如下：（舉例）

（1）歡送語：歡迎您的光臨歡迎您并祝您在這里生活愉快

（2）問候語：您好、早安、午安、晚安，對生病的客人要多加關(guān)心說：“希望您早日康復！”

（3）告別語：明天見、歡迎您再來、再見、祝您一路平安

（4）祝賀語：祝您生日快樂、新年好、節(jié)日快樂、圣誕快樂

（5）征詢語：請問您有什么事情？我能幫忙嗎？您還有別的事情嗎？

（6）應答語：好的、是的、這是我應該做的、照顧不周的地方請多指教、歡迎批評指教。

（7）道歉語：實在對不起、請原諒、打攪您了、感謝您的提醒、對不起讓您久等了、對此表示歉意。

（8）答謝語：為您服務感到榮幸、感謝您的光臨

（9）指路用語：請往前走、請一直往前走、先生/小姐請這邊走，洗手間在拐彎處、請往左/右拐彎

4．保安當值時的禮貌用語

（1）早上好 / 您好 / 在早晨或遇到客人從電梯出來或門口進來時必要的問候

（2）您好！請問我能幫您什么？（當在值班時，有客人向你走來時，需主動迎上前問）

（3）請問您貴姓，找他（她）有什么事？（當客人回答找管理處員工時）

（4）對不起我們公司規(guī)定不接受推銷員和保險人員。

（5）對不起請您先到售樓部聯(lián)系（如客人沒有售樓人員陪同看樓）。

（6）對不起本大廈正在施工請您在收到收樓通知書后再來（如有已購房業(yè)主要看自己已購單元時）。

（7）對不起本大廈正在裝修施工，請不要在大廈范圍內(nèi)吸煙。

（8）您好！請在這里登記后再上去（當有客人進來時，值班保安必須的工作）。

（9）您好！請您出示出入卡，謝謝！

（10）對不起，您沒有出示卡不能上去（當有客人進來，當值保安需要提出的問題）。

（11）請您按照指示使用電梯！

（12）對不起，這（些）事我無法解釋，請您到管理處了解一下（對客人有些提問，當值保安無能力回答時）。

（13）對不起，這事我先記錄下來，明天我會報告管理處再跟您聯(lián)系。

（14）對不起，這些東西沒有放行李，不能帶出去，請您讓業(yè)主（住戶）寫出證明（業(yè)主、住戶除外）。

（15）請把材料包好再進入大廈。

二、言語（在服務工作中與客戶談吐時）

1）要注意發(fā)出的聲音，一般以對方聽清楚為限。

2）說話要清晰、簡明，不要有含糊之言。

3）說話不宜太快。

4）不雅之詞的字句不可用。

5）同事之間交談不要大聲。

6）說話要實事求是，要注意選擇語句，注意語法，語氣、注意言語調(diào)和，避免。

1、態(tài)度

在接待客戶時應做到不卑不亢，要以禮貌與殷勤的態(tài)度招待客人，是客人感到親切溫暖，要尊重客人，也不要貶低自己，要了解熟悉外國的禮節(jié)，在接待客戶時要保持微笑，要自信和自然。

2、禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是反映著企業(yè)的形象，反映著每一個員工的精神狀態(tài)和文明程度，并對企業(yè)的社會效益及經(jīng)濟效益有著重要的影響。

2．1每位員工都應善成微笑服務的良好習慣。當與業(yè)主/住戶對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對業(yè)主/住戶的尊重。

2．2員工上崗應穿著整潔，舉止端正、站坐姿端正，不要穿拖鞋在公共地方行走，要記住您代表的是整個公司的形象；

2．3與客人見面時要主動向客人打招呼問好或點頭示意；

2．4與客人相遇時，應主動讓路，同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因事需超越時要說“對不起”；

2．5乘坐電梯時要讓客人先出入，尤其是男士應讓女士先出入。在公眾場所不準吸煙和吃零食；

2．6面對客人不要伸懶腰、咳嗽和打噴涕?？人浴⒋驀娞闀r要背過身用手帕/紙巾將嘴捂住，并說“不好意思”；

2．7與客人交談時不要抓頭、捏鼻、搔癢和剔牙齒，更不要用手中的物品指著對方；與業(yè)主/住戶對話時，如遇另一業(yè)主/住戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡量結(jié)束談話招呼業(yè)主/住戶，如時間較長應說：“對不起，讓您久等了。 ”與業(yè)主/住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，對方話沒說完，不要隨意打斷對方談話，對沒聽清楚的地方禮貌地請對方重復一遍。

2．8在公眾場所不要高聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲，更不準大聲爭吵和粗言穢語；

2．9員工在工作中要做到熱情誠懇、謙虛有禮、穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖；

2．10對業(yè)主/住戶的問詢盡量答復對方，不能以“不知道，不清楚”回答；對于業(yè)主/住戶質(zhì)詢無法解釋清楚，應請上級處理，不許與業(yè)主/住戶爭吵。

2．11 需要業(yè)主/住戶協(xié)助時，首先要表示謙意，并說：“對不起，打擾您了”，事后應對業(yè)主/住戶的幫助表示感謝。

3、進入客戶單元要求

3．1自我檢查著裝，檢查儀容儀表，工具是否帶齊，工作證等準備工作；

3．2如因公務進入客戶單元應先敲三聲門（每次連續(xù)敲三下，每次應有三秒中左右的間隔，然后緩慢的將門推開）不可直接推開，用腳踢開和大聲叫門，重力敲門；

3．3進入客戶單元，先說問候語：“您好！先生/小姐”、“早上好”或“對不起，打擾了”等語，講名到來的目的，如果要進來某項工作，先向客戶出示工作單，經(jīng)允許才可進行。如客人正在會客，要征詢時間，再道別離去；

3．4如客戶單元內(nèi)無人，請勿擅自闖入更嚴禁逗留；

3．5進入客戶單元前，應加穿鞋套或改穿拖鞋；

3．6進入客戶單元后，不要東張西望、評頭論足，說與工作無關(guān)的話，禁止坐客人的沙發(fā)桌椅，亂動客戶的物品，工作完畢后要收拾好工具和遺棄物，把挪動的物品恢復原狀；

3．7無論從客戶手中接過任何物品都要到謝；